河南中牟：把服务做到口碑深处

　　寒来暑往，岁月更迭，有这样一群人，他们的身影穿梭在大街小巷，无论烈日炎炎还是寒风凛冽，始终执着坚守，用耐心答疑、以真情服务，温暖着每一位客户的心，把服务做到口碑深处。

　　近期，河南郑州市烟草公司中牟县分公司以提高零售客户满意度为目标，细分客户、分类分层施策、靶向精准发力，聚焦客户“急难愁盼”问题，从细微处入手帮助客户解“困惑”、促“成长”。

　　中牟县分公司以提升客户服务满意度为抓手，组织客户服务队伍深入市场，收集客户真实意愿，详细了解客户需求和面临的困难。

　　一句问候语，温暖百家心。“蕞近经营状况怎么样？”客户经理在拜访的过程中把零售户的事情当成自己的事情，对于农网终端客户，进店拜访拉家常，谈变化、忆往昔，仔细询问他们的身体状况，了解家庭经营情况，以一句简短的关心和问候，搭建客我沟通桥梁，客户经理犹如“及时雨”送上关怀，引导零售户敢于说真话，大胆讲需求。

　　图为中牟分公司客户经理帮助商户整理货品

　　“还好有刘经理经常上门帮我摆货架，把商品分类，还经常一忙活就是大半天，要不然，平常我这店就我一个人，想收拾店面也没办法。”地处乡村的店主王大姐说道。通过这样“话家常”的方式，不仅深入了解客户在经营中的难点、痛点，提出“对策”与“良策”，客户经理也从日常经营的“指导员”转变为热情周到的“服务员”，耐心聆听客户需求，细心解答客户疑问。

　　“王经理，按照你们的建议进行店铺改造后，现在顾客都说我的店铺干净整洁、购物放心，店里的生意好多了，太感谢你们了！”谈及店面形象改造后带来的变化，商户朱老板喜悦之情溢于言表。

　　图为中牟分公司客户经理指导商户查看实时商品库存

　　朱老板店内原来环境简陋，商品布局杂乱，生意一直不温不火。客户经理决定指导其进行店面改造，将一些店面形象好的店铺拍照存在手机，去他店里拜访时，给他现场展示，并结合他的店铺实际给定制改造方案。在客户经理耐心指导下，朱老板从商品陈列、终端形象等方面对店铺进行了改善，店内面貌焕然一新，生意也逐渐红火起来。

　　“入市场”，不仅仅是一次简单的走访，更是一场关于服务、关于创新、关于成长的深度对话。客户经理们用实际行动诠释了“以客户为中心”的服务理念，展现了零售服务行业的全新面貌。

　　“谢谢大家还记挂着我，每次过来都帮我做这么多的活儿。”腿脚不便的商户刘大姐握着客户经理的手激动地说道，眼角还泛着泪光。

　　刘大姐是中牟老县城的一个零售户，年近70岁，行动已不太便利，在老县城开了一家小店维持生计，中牟分公司得知刘大姐的情况后，定期组织客户经理上门帮助行动不便的刘大姐整理柜台、清理地面，让原本杂乱的小屋逐渐焕发生机。

　　“勤关怀”不仅是中牟分公司自我提升、追求卓越的过程，也是展现企业社会责任的表现。在关怀中精准帮扶，有效把握市场动态，满足零售户的需求，把客户服务做到口碑深处。（陈春丽）

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